Relation à l'usager

Tourisme

• Fonction publique territoriale

ERUSA001

• Accueil physique et téléphonique du public
• Renseignement et orientation du public
• Gestion et affichage d'informations
• Surveillance de la sécurité des salles et des publics
• Petit entretien des locaux
• Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité au travail
• Application des règles d'hygiène, de santé et de sécurité des personnes

• Conditions générales
• Travail à l'intérieur d'un musée
• Contraintes liées à l'absence d'activités durant la surveillance
• Facteurs de pénibilité
• Horaires décalés, selon les obligations de services publics (nuits, dimanches et certains jours fériés) ; contraintes liées à la journée continue
• Station debout ; port d'un uniforme ou consignes vestimentaires
• Facteurs de risques professionnels
• Métier dont les activités sont potentiellement exposées à des facteurs de risques professionnels relevant de la/des catégories suivantes
• Contraintes physiques marquées

• Évolutions relatives aux politiques publiques, au cadre institutionnel et réglementaire
• Développement de la territorialisation des services et renforcement d'un lien de proximité avec l'usager
• Code du patrimoine
• Évolutions socio-économiques
• Modification de la demande sociale : individualisation, réactivité, exigences nouvelles de l'usager
• Évolutions organisationnelles et managériales
• Simplification et dématérialisation des démarches administratives
• Développement de guichets uniques
• Évolutions techniques et technologiques
• Développement des nouvelles technologies et de la e-administration

• Orienter vers les personnes et services compétents
• Aider à rédiger des documents administratifs
• Prendre des messages
• S'exprimer clairement et reformuler les demandes
• Favoriser l'expression de la demande
• Recevoir, filtrer et orienter les appels téléphoniques
• Appliquer les règles de communication et de protocole
• Traduire le vocabulaire professionnel en langage clair et compréhensible par tous
• Mettre en relation des correspondants
• Gérer les situations de stress et réguler les tensions
• Réagir avec pertinence aux situations d'urgence
• Conserver neutralité et objectivité face aux situations
• S'adapter aux publics de cultures différentes
• Adapter son intervention aux différents publics
• Gérer un système de mesure de la fréquentation
• Réguler l'entrée des visiteurs et groupes et surveiller les accès
• Faire respecter et faire appliquer les règles et consignes de sécurité liées à un équipement, un matériel, un lieu, une activité
• Renseignement et orientation du public
• Identifier et gérer la demande et son degré d'urgence
• Présenter des documents d'information et de communication
• Gérer un planning de réservation
• Renseigner sur l'organisation et le fonctionnement de la collectivité
• Gestion et affichage d'informations
• Diffuser des informations ou des documents par voie d'affichage ou au sein des services
• Accueil physique et téléphonique du public
• Rechercher, sélectionner, synthétiser et diffuser des informations
• Accueillir le public avec amabilité

• Techniques et outils de communication
• Techniques de médiation et négociation
• Règlements intérieurs
• Notions en langues étrangères
• Techniques de gestion de planning
• Caractéristiques des publics
• Droits et obligations des usagers
• Organisation et organigramme de la collectivité
• Organismes extérieurs en relation avec la collectivité
• Techniques d'accueil, règles de communication
• Techniques de secrétariat (dactylographie, sténotypie, prise de notes, etc.)
• Techniques de capitalisation et de classement de documents
• Techniques de recherche d'information
• Organisation et activités des services
• Directives et procédures d'instruction des dossiers
• Procédures de transmission des demandes
• Techniques de communication téléphonique
• Techniques de régulation
• Fonctionnement du standard téléphonique, des annuaires, d'Internet

• Emplois de référence
  • Chargee/Charge d’accueil des publics, de surveillance et de surete
• Emplois types
  • Agent(e) d’accueil hôtellerie

• Métiers
  • Gardiennage de locaux

• Métiers
  • Chargé-e de communication

• Métiers
  • Agent d’accueil et d’information