Responsable de la relation et du service a l’usager
Coordonner, organiser et animer l’accueil et le service à l’usager en utilisant les différents canaux de contact
Domaine Fonctionnel
Relation et service a l’usager
Compétences managériales systématiquement requises
Compétences managériales systématiquement requises
Activités principales
- Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la fiabilité et la qualité des réponses
- Piloter la qualité de l’accueil au moyen d’indicateurs quantitatifs et qualitatifs
- Aider les agents à évoluer dans leur pratique professionnelle (comportement, argumentation, expertise technique, …) par l’exemple et par un retour d’expérience
- Accompagner les agents dans la réalisation des accueils spécifiques, difficiles ou complexes
- Mettre en œuvre les moyens nécessaires pour assurer la sécurité de l’accueil physique
- Organiser et planifier le travail de l’équipe
- Piloter la relation multicanal à l’usager (physique, téléphone, courrier, courriel)
- Mettre en œuvre des actions de prévention contre la fraude
Conditions d’exercice
- Horaires décalés selon la structure
Filière Relation-Service à l’Usager
- Chef(fe) de plateau (référentiel filière)
- Coordonnateur(trice) (MSA)
- Superviseur(e) (référentiel filière)
Savoir-être conceptuel
Savoir-être relationnel
Savoir-être contextuel
Savoir-Faire
Connaissances professionnelles
Facteurs clés à moyen terme
- Organisation de l’accueil personnalisé
- Diversification des modes d’accueil
- Mutualisation des services
- Dématérialisation des procédures
- Exigence accrue en matière de qualité de l’accueil
Impacts sur le métier
- Capacité à porter des projets de transformation